הסכם רמת שירות (SLA)

בכניסה, התחברות, גישה או שימוש באתר ו/או בחשבון ו/או שימוש במוצרים ובשירותים, הינך מאשר שקראת והבנת את הוראות הסכם רמת השירות ("הסכם רמת שירות") זה, ואתה מסכים להיות מחויב על פיהם ולמלא אחר כל הוראותיהם בכל הנוגע לשימוש באתר, בחשבון ובמוצרים ובשירותים. כמו כן, הנך מאשר ומסכים שהסכם זה מהווה חוזה מחייב ואכיף משפטית בינך לבין איי.אמ.אס טכנולוגיות.

מונחים עם אות ראשית גדולה המופיעים במסמך זה ללא הגדרה מפורשת, יקבלו את המשמעות שהוקצתה להם בתנאים הכלליים, בהסכם רמת שירות או במדיניות הפרטיות, לפי העניין.

אם אינך מסכים להסכם זה, נא לא להיכנס, להתחבר, לגשת או להשתמש באתר, בחשבון ו/או באף אחד מהמוצרים והשירותים.

הלקוח מודע ומסכים לכך כי על אף שהמוצרים והשירותים פועלים וזמינים לפחות ב-99.9% מהזמן, עדיין קיימת אפשרות שחלק מהמוצרים והשירותים לא יינתנו באופן חופשי מתקלות והפרעות בכל זמן נתון.

הגדרות

"99.9%" – משמעותו פוטנציאל לחוסר זמינות של כל אחד מהשירותים הניתנים תחת הסכם רמת שירות למשך 8 שעות מצטברות לכל שנת שירות.

"שנת שירות" – פרק זמן של 12 חודשים בהם סיפקה איי.אמ.אס טכנולוגיות ללקוח את השירות הרלוונטי תחת הסכם רמת שירות.

שירותי הסכם רמת שירות

הסכם רמת שירות זה חל על המוצרים והשירותים של החברה כפי שמתוארים בתנאי השימוש של פלטפורמת הענן (להלן: "שירותי הסכם רמת שירות").

פיצוי

במידה ואיי.אמ.אס טכנולוגיות לא תעמוד ברמת השירות המוגדרת בהסכם רמת שירות זה, כפי שמפורט בסעיף 2 לעיל, והכשל נגרם כתוצאה מכשל תשתיתי בלבד המצוי באחריות איי.אמ.אס טכנולוגיות, איי.אמ.אס טכנולוגיות תזכה את הלקוח בחודש אחד של שירותים ללא עלות (לגבי השירות שלא עמד), עד לערך של 5,000 דולר ארה"ב ולפעם אחת בכל 12 חודשים. הזכאות לפיצוי תינתן רק במקרים שבהם הנזק נגרם עקב בעיות בתשתית של פלטפורמת הענן, ואינה כוללת נזקים שנגרמו עקב הגדרות שגויות מצד הלקוח, כגון הגדרה לא נכונה של תשתית הלקוח בפלטפורמת הענן.

זכאות לפיצוי בגין רמת שירות

כדי שהלקוח יהיה זכאי לקבלת פיצוי במסגרת הסכם רמת שירות זה, עליו לפעול כמפורט להלן:

A. להגיש פנייה בכתב לתמיכה של איי.אמ.אס טכנולוגיות בנוגע לכל מקרה שלטענתו מזכה בפיצוי (להלן: "התביעה"). התביעה צריכה להיות מוגשת בתוך 14 ימים ממועד התרחשות המקרה.

B. על הלקוח לספק לתמיכת איי.אמ.אס טכנולוגיות את כל הפרטים הרלוונטיים בנוגע לתביעה, לרבות תיאור מפורט של המקרה, משך הזמן, החשבונות המושפעים וכל ניסיון שביצע הלקוח לפתרון המקרה.

C. איי.אמ.אס טכנולוגיות תבדוק ותבחן כל תביעה במלוא תשומת הלב. במידה ואיי.אמ.אס טכנולוגיות תקבל את התביעה לפי שיקול דעתה הבלעדי, יינתן הפיצוי בהתאם לתנאי הסכם רמת שירות זה.

החרגות להסכם רמת שירות

הלקוח לא יהיה זכאי לפיצוי או קרדיט במסגרת הסכם רמת שירות זה במקרים הבאים שבהם איי.אמ.אס טכנולוגיות לא הצליחה לספק את שירותי הסכם רמת השירות, כאשר הכישלון נגרם כתוצאה מ:

1. נסיבות מעבר לשליטת איי.אמ.אס טכנולוגיות: כולל, אך לא מוגבל לכוח עליון (כמפורט בסעיף "כוח עליון" להלן), פעולות או מחדלים של צד שלישי שלא הועסק או אושר על ידי איי.אמ.אס טכנולוגיות.

2. חוסר זמינות, הפרעה או עיכוב בתקשורת: מקרים של חוסר זמינות, הפרעה או עיכוב בתקשורת שאינם בשליטת איי.אמ.אס טכנולוגיות.

3. כשל או עיכוב בשירותים של צד שלישי: כל כשל או עיכוב הנובע משירותים או תוכנות של צד שלישי שאינם בשליטת החברה.

4. קובץ גיבוי פגום: נזק או תקלה בקובץ גיבוי שמונעים גישה לשירות.

5. כשל של הלקוח למלא אחר הנחיות: כל כשל של הלקוח למלא אחר המלצות והנחיות של איי.אמ.אס טכנולוגיות בנוגע לנושאים הקשורים לשירותי הסכם רמת שירות, כולל תחזוקה ושדרוגים הנדרשים.

6. דפוסי שימוש חריגים: שימוש חריג או תעבורה החורגים מהפרמטרים הסבירים לביצועים של ההתקנה הספציפית של הלקוח.

7. השבתה עקב תחזוקה מתוכננת: השבתות שירות המתבצעות לצורך תחזוקה מתוכננת, כאשר הלקוח קיבל הודעה לפחות 7 ימים מראש.

8. השבתה עקב תחזוקה חירום: השבתות חירום שנעשו בהתראה של לפחות 24 שעות.

9. בעיות DNS שמחוץ לשליטת החברה: בעיות או כשלים במערכת ה-DNS שאינם בשליטת איי.אמ.אס טכנולוגיות.

10. כשלי מדידה שקריים: דיווחים שקריים על כשלי הסכם רמת שירות כתוצאה מתקלות במערכות המדידה של איי.אמ.אס טכנולוגיות.

11. פעולות או מחדלים של הלקוח: כולל רשלנות, שימוש בניגוד לתנאים הכלליים או להוראות חוק רלוונטיות מצד הלקוח או מי מטעמו.

כוח עליון

שום צד לא יהיה אחראי כלפי הצד השני או כלפי אחרים לנזקים הנובעים מאי-ביצוע או עיכוב בביצוע התחייבויותיהם לפי הסכם רמת שירות זה, כאשר הכשלים נובעים מנסיבות המהוות כוח עליון, כגון שביתות, מרידות, שריפות, שטפונות, מלחמה, התקפות טרור, הוריקנים, רעידות אדמה ועוד. במקרה של מלחמה או התקפת טרור, איי.אמ.אס טכנולוגיות תפעל לפי תקנות שעת חירום אשר הוגדרו מראש, ובמסגרתן החברה תהיה פטורה מאחריות על כל נזק לתשתית, אך תעשה כל מאמץ אפשרי כדי לשמור על תקינות וזמינות השירותים ככל הניתן במסגרת תנאי החירום.

שונות

A. חוקי מדינת ישראל יחולו על הסכם רמת שירות זה ובמקרה של מחלוקת, בתי המשפט בתל אביב-יפו יהיו בעלי הסמכות הבלעדית.

B. אי ביצוע, עיכוב או וויתור של צד כלשהו על הפעלת זכותו לא יפגע בזכויותיו לפי הסכם רמת שירות זה.

C. הלקוח אינו רשאי להעביר את זכויותיו לפי הסכם רמת שירות זה לצד שלישי ללא אישור בכתב מאיי.אמ.אס טכנולוגיות.

D. במידה וייקבע כי סעיף מסוים בהסכם רמת שירות זה אינו תקף או אינו ניתן לאכיפה, שאר סעיפי ההסכם יישארו בתוקף.