Skip to main content

רציפות השירות ותקשורת עם לקוחות

המשכיות עסקית​

בעת כשל במערכות התשתיות במהלך מצב חירום, החברה תפעל להפעיל את תוכניות ההמשכיות העסקית (BCP) במטרה להבטיח את המשך פעילותה התקינה. רכיבי התשתית הקריטיים יזוהו מראש, ותופעלנה נהלים מיוחדים להתמודדות עם המצב, במטרה להבטיח המשכיות מלאה של השירותים המסופקים ללקוחות, תוך מזעור נזקים תפעוליים.

הגבלות על שירותי תמיכה במהלך מצב חירום​

במהלך מצב חירום, ייתכנו עומסים חריגים או תנאים חיצוניים שיחייבו את החברה לצמצם או להפסיק באופן זמני את שירותי התמיכה ללקוחות. הגבלות אלו עשויות לחול על כלל השירותים, לרבות תמיכה טכנית, מענה לשאילתות ושירותי תחזוקה מרחוק. החברה תיידע את לקוחותיה ככל שניתן על שינויים בזמינות השירותים, ותפעל להשבתם המלאה ברגע שהדבר יתאפשר.

הפסקה זמנית של שירותי תחזוקה​

במהלך מצב חירום, ייתכן ויהיה צורך בהפסקה זמנית של פעולות תחזוקה מתוכננות או בלתי צפויות עקב תנאים שאינם מאפשרים תפעול תקין של הצוותים הטכניים. הפסקה זו עשויה להשפיע על תפקוד חלק מהמערכות והשרתים. החברה תפעל לתיאום מחדש של פעולות התחזוקה ולהשלמת התיקונים הנדרשים לאחר סיום מצב החירום, במהירות האפשרית.

אחריות מוגבלת לתפקוד התשתיות והשירותים​

במהלך מצב חירום, עשויות להתרחש הפרעות בתפקוד התשתיות והשירותים המסופקים ללקוחות, עקב נסיבות שאינן בשליטת החברה הישירה. במקרים כאלו, החברה לא תישא באחריות מלאה לשיבושים או לפגיעה בזמינות השירותים, אך תעשה כל מאמץ להחזיר את התפקוד התקין בהקדם האפשרי. אחריות החברה תהא מוגבלת בהתאם לתנאים המפורטים בהסכמים מול הלקוחות.

עדכון לקוחות על הפסקות שירות​

במהלך מצב חירום, החברה תנקוט בכל האמצעים האפשריים להודיע ללקוחות על שינויים במתן השירות, לרבות הפסקות שירות או עיכובים בשירותי התמיכה. הודעות אלו יימסרו באמצעים הנגישים והמתאימים ביותר לפי תנאי מצב החירום, כגון הודעות באתר החברה או פלטפורמות אחרות, תוך הקפדה על שקיפות מלאה.

שמירת מידע אישי בעת הפסקת שירותים​

על אף האפשרות להפסקת שירותים זמנית במהלך מצב חירום, החברה מחויבת לשמור על המידע האישי של לקוחותיה בהתאם לנהלי אבטחת המידע המחמירים. המידע יישמר במאגרים מאובטחים, וננקטים כל האמצעים למניעת גישה בלתי מורשית או אובדן המידע, גם במהלך השהיית השירותים.

שיקום השירותים לאחר מצב חירום​

עם סיום מצב החירום, החברה תפעל לשיקום מלא של כלל השירותים, לרבות תשתיות הלקוחות, שירותי התמיכה והתחזוקה. תבוצענה בדיקות מקיפות לכלל המערכות והתשתיות, תוך ווידוא שלא נגרם נזק בלתי הפיך, במטרה להחזיר את השירותים לפעילות ברמה הגבוהה ביותר ובהתאם להסכמים מול הלקוחות.

הגנה על פרטיות הלקוחות במהלך הפסקות שירות​

במהלך הפסקות שירות במהלך מצב חירום, החברה מתחייבת לשמירה על פרטיות המידע האישי של לקוחותיה. המידע יישמר בצורה מאובטחת, ולא יועבר לגורמים שלישיים ללא הסכמה מפורשת של הלקוח, אלא אם נדרש על פי דין.

שחזור ושיקום נתונים​

לאחר סיום מצב חירום, החברה תבצע פעולות שחזור ושיקום לכל מערכות המידע והתשתיות שנפגעו או הושהו במהלך האירוע. תהליך השחזור יתבצע באופן מאובטח ומבוקר, והחברה תעדכן את לקוחותיה על כל שינוי מהותי במידע המאוחסן או במערכות התמיכה בשירותים שלהם.

תמיכה טכנית ייעודית ללקוחות​

במהלך מצב חירום, החברה תפעל כמיטב יכולתה להבטיח את תפקודן התקין של המערכות והתשתיות של לקוחותיה. עם זאת, ייתכנו מגבלות על זמינות התמיכה בשל תנאים חריגים או עיכובים בתפעול. החברה מתחייבת להשיב את השירותים לפעילות מלאה ולהעניק תמיכה טכנית מלאה עם סיום מצב החירום.